Hot Sale: el lado oscuro de las ofertas en Internet

Hot Sale: el lado oscuro de las ofertas en Internet

Juro que no quería escribir este artículo. Cualquier iniciativa que contribuya al crecimiento del comercio electrónico en nuestro país debería ser apoyada y alentada. Lo que no debemos hacer es ocultar detrás de las cifras que marcan un nuevo éxito masivo de visitas y ventas una serie de factores que se repiten con demasiada frecuencia, que puede dañar el éxito de estas convocatorias en un mediano y largo plazo.

Hot Sale (¿para cuándo un nombre en español?) es una iniciativa de la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) en el marco del Día Mundial de Internet que tiene como objetivo impulsar las ventas del sector durante 3 días a través de ofertas de hasta el 50% de las empresas adheridas. Esta iniciativa viene en la línea del exitoso CyberMonday realizado en los últimos dos años, los cuales no solo tuvieron una importante cobertura de prensa sino que lograron destacados resultados en términos económicos (198 millones de pesos en el 2013, un 600% más que un día normal de ventas).

Medido sobre los números disponibles no hay lugar a discusión: el éxito es rotundo. El problema comienza cuando empezamos a escuchar las voces de los consumidores y aparecen reclamos concretos sobre algunos aspectos en particular:

Las ofertas

Al Cybermonday (el antecesor del Hot Sale) no se lo inventó en Argentina: viene de una tradición del marketing estadounidense derivado a su vez del Black Friday. Las ofertas del Black Friday yanqui son tan conocidas como brutales.

En Argentina no tenemos la misma suerte; el empresario argentino promedio, “pichulero” por naturaleza, prefiere beneficiarse de la promoción de un gran descuento, pero sin otorgar un gran descuento. Y entonces aparecen beneficios ínfimos, claramente insuficientes para una campaña de esta naturaleza (el caso de la gorra de Quicksilver en el CyberMonday del 2012 es insuperable).

Por si esto fuera poco algunos usuarios han descubierto casos donde la oferta es lisa y llanamente un engaño: la vieja y conocida práctica de implementar un descuento sobre un precio recientemente elevado pero llevada al extremo. Esta captura de pantalla de un antes y después que estuvo circulando por Internet no es el único ejemplo pero sí el más llamativo (atención a las respuestas “oficiales” de la empresa al tweet que oscurecen más de lo que aclaran).

Las plataformas

Sitios caídos (en menor medida que en las experiencias anteriores, es verdad, pero ya sin la excusa de que la demanda desbordó la capacidad de las plataformas, la cual es inaceptable a esta altura del partido), páginas que demoran eternidades en cargar, links que no funcionan y ni se nos ocurra pedir una navegación aceptable desde dispositivos móviles. La mayor parte de las empresas asociadas no han estado a la altura de las circunstancias.

La logística

Esto aún está por verse en esta campaña pero suele ser el aspecto más flojo de la compra online. La logística es un problema complejo, con múltiples aristas, que no tiene solución a la vista en el corto plazo.

Por un lado, el costo de un envío a domicilio en Argentina es prohibitivo y encarece en gran manera la compra online, anulando en buena parte el efecto del descuento. Llama la atención que la CACE no incluya esta problemática en su informe anual desde hace un par de años (¿tendrá algo que ver la activa participación de Andreani y OCA en la misma?). Hay que destacar el envío gratis implementado por Mercado Libre en el Hot Sale, una medida que seguramente requiere de un esfuerzo económico importante pero que beneficia de manera directa al cliente.

Por otra parte, muchas de las empresas no logran ajustar sus procesos internos para realizar la entrega del producto de manera óptima (especialmente aquellas que provienen “del mundo físico” y cuentan con locales comerciales además de sus sitios en Internet). En lo personal tuve una experiencia horrible en la compra de un aire acondicionado con una importante casa de electrodomésticos a fines del año pasado, donde puedo destacar la dificultad para contactarse con la empresa tanto por medios digitales (el formulario de su sitio web no funcionaba) como por medios telefónicos (una sola línea fija, interurbana, que daba continuamente ocupado) y el continuo incumplimiento de fecha y horario de entrega acordado con la empresa en múltiples ocasiones. A juzgar por las experiencias de amigos y conocidos la lista es larga y el problema es, desgraciadamente, muy común.

 

Que el Hot Sale sea un éxito de ventas es una gran noticia para el sector y para todos los que trabajamos en él. No dejemos que estos números nos tapen los múltiples problemas que se repiten campaña a campaña que pueden dinamitar la confianza de todos los usuarios que tanto ha costado conseguir.

Publicado originalmente en el Blog Taylor Tenía Razón en La Gaceta.